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Categoría: Generales

Pablo de la Hoz lleva menos de cuatro meses en México, pero como pudimos constatar en la entrevista exclusiva que TURISTAMPA realizó con él, ese ha sido tiempo suficiente para que el nuevo Gerente General de Amadeus en México entienda cuáles son las características y necesidades específicas del mercado de viajes mexicano y la forma en que Amadeus puede continuar definiendo y ejecutando las estrategias necesarias para seguir con el éxito que han tenido en el mercado mexicano y acrecentarlo aún más.

TURISTAMPA: ¿Cómo ha sido tu llegada a México tanto en el aspecto personal como profesional?

Pablo de la Hoz: “En los dos ámbitos está siendo una experiencia muy buena. Me han recibido muy bien en México tanto el gran equipo de la oficina de Amadeus como los clientes y amigos que ya tengo aquí. La ciudad de México me ha recibido bien y en la parte profesional el recibimiento por parte de las agencias de viajes y aerolíneas ha sido muy bueno. Todo va sobre ruedas hasta el momento y con muy buenos prospectos y expectativas en México y el papel de Amadeus en este país.”

Tu puesto anterior en Amadeus era de Gerente Senior de Operaciones de Ventas con base en Sao Paulo. Viniendo del mercado brasileño, ¿cómo encuentras al mercado mexicano?

“Brasil quizá está un poco más adelantado en cuanto a varios desarrollos o impactos macroeconómicos que afectan a la industria de los viajes. Las agencias de Brasil han tenido más tiempo para adaptarse a las integraciones de contenido que ya están en el GDS y en ese aspecto las agencias brasileñas están un poco más adelantadas.
“México de un tiempo para acá viene de un proceso de lidiar con el fenómeno de crecimiento de las ‘low-cost’ y la necesidad de integrar soluciones para poder vender ese contenido y hacer los procesos de trabajo esenciales más eficientes. En ese aspecto Brasil partía de un punto de ventaja pero solamente porque llevan trabajando en eso desde hace algún tiempo.
“Pero por otro lado, me he encontrado en México unas expectativas de crecimiento que al día de hoy no hay en Brasil. Temas socioeconómicos y sociopolíticos en Brasil están lastrando un poco el crecimiento y al final de cuentas la evolución del PIB tiene una correlación directa con la evolución del turismo.
“En México realmente sí hay expectativas de crecimiento, expectativas de mayor incremento de turistas extranjeros, todavía se ve que en el mercado hay una expectativa positiva de la economía por tanto los agentes se están aventurado a tratar cosas nuevas porque ven que pueden tener algo interesante en el futuro.”

Hablando de agentes que desean aventurarse a tratar cosas nuevas, es allí donde la labor de Amadeus puede ser muy importante, ¿no es así?

“Exacto. Primero nosotros podemos acompañarlos a ver cómo es el nuevo ecosistema del viaje y ayudarlos a prepararse sobre el mismo. Ese nuevo ecosistema de viajes incluye viajeros más preparados, con mucha más información, así como una mayor necesidad de fuentes de información para obtener el contenido y una mayor complejidad también para trabajar efectivamente todo el proceso de venta.
“Es allí donde Amadeus tiene mucha capacidad y mucha experiencia en toda esa gestión de ayudar a la agencia de viajes a lidiar con esos problemas operacionales que pudiese tener.
“Amadeus ha invertido muchísimo en tecnología. En Europa hemos recibido varios reconocimientos por ser una de las empresas del sector que más invierte en tecnología y esos desarrollos tecnológicos los aplicamos directamente a las agencias.”



¿La mayor complejidad del proceso de venta se debe a que con mayor información y con un viajero más preparado es más complejo el proceso de llegar a lo que el viajero quiere?

“Ese es un factor. El viajero tiene la sensación de que tiene mucha información, si bien no necesariamente esa información tiene que ser relevante y allí es donde entra el papel fundamental de la agencia de viajes que tiene que ofrecer información, contenido, que sea relevante para el cliente. Eso realmente lo logra primero con la pericia que ya tiene al conocer la industria y los viajes y los destinos, pero en segundo lugar, al ser más rápidos para ofrecer precisamente eso.”

¿Digamos que el agente de viajes tiene que filtrar para su cliente tanto el valor de la información así como la veracidad de la información?

“Exactamente. Tiene que asegurarse que aquello que está ofreciendo es exactamente lo que el viajero necesita y no siempre el componente es el precio. Realmente el agente de viajes va siempre a ofrecer algo que le da un valor añadido a su cliente porque sabe lo que éste está buscando y es esa calidad de servicio lo que tiene que permear.
“Pero hablo también de complejidad porque en el entorno actual hay cada vez un mayor proceso de consolidación. Consolidación por un lado de aerolíneas, consolidación de proveedores de servicios, incluso consolidación de agencias en sí. Vemos a agencias grandes comprando pequeñas, agencias grandes fusionándose con otras grandes, y eso lo que añade es una complejidad dentro del sistema y esa complejidad la única manera de resolverla es con tecnología, y allí es donde el agente va a necesitar la ayuda de Amadeus para procesar toda esa mayor complejidad de una manera más eficiente.
“Por otro lado está la explosión del uso de la tecnología por parte del viajero. No solamente el viajero tiene más información, sino que tiene la tecnología a su disposición a través de diferentes ‘apps.’ Allí es donde las agencias tienen que estar preparadas para ofrecer eso que su cliente quiere: que todo esté integrado, y lo pueda leer y unas cosas ‘se hablen’ con otras…en su celular”



En toda esa nueva complejidad, ¿cuál es la función de Amadeus?

“Digamos que el viajero está en el centro de ese ecosistema. Nuestra función va a ser, por un lado, integrar el contenido que sea relevante y ponerlo a disposición de las agencias de viajes, continuar conectando proveedores de servicio con aquellos que hacen la distribución del mismo y facilitar las herramientas a las agencias de viajes para que hagan la misma tarea que están haciendo ahora, pero de una manera más eficiente, en menos tiempo, y por tanto puedan dedicarle más tiempo a una venta consultiva o a vender más, aprovechar para no solamente vender el aéreo, sino la renta de un automóvil, un seguro, un crucero… cosas a las que a veces, por la carga operacional de una agencia, no le dedican tanto tiempo.
“En Amadeus tenemos un estudio que muestra que varias de las agencias que han emigrado en el año pasado a nuestros sistemas han mejorado su productividad en un porcentaje significativo por el simple uso de las herramientas. Y algo muy importante es que donde las agencias han mejorado es en sus propios procesos a la hora de trabajar.
“Entonces les ayudamos a traer el contenido, manejar todo el proceso de la agencia de viajes para ayudarles a vender más y por último ayudarles a servir más a sus clientes tanto en el proceso de inspiración del viaje como en el decisión de compra del viaje y finalmente durante el viaje mismo e incluso en el tratamiento post-viaje del cliente.
“Con eso las agencias no solamente venden más, sino tienen clientes más fieles.”



Hay muchos otros temas de gran interés que platicamos con Pablo de la Hoz, pero esos los dejaremos para otra ocasión. Con esto es suficiente para darse cuenta que Amadeus México seguirá en muy buenas manos y que los agentes de viajes se verían muy beneficiados de probar los servicios y tecnología de esta gran empresa.

Por Edgar Ibarra Schaufelberger
Fotos: Jaime Arroyo